توضیحات
برندها باید شخصیت انسانی تر پیدا کنند، چرا که مصرف کنندگان بهتر با این برندها ارتباط می گیرند
در گفتار دوم اين فصل از كتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي) شما با 9 انتظار مشتريان روبه‌روئيد كه مشتريان از سازمانها انتظار دارند. نخستين انتظار اين است: بي فوت وقت به من رسيدگي كن. درباره‌ي 8 انتظار بعدي به گفتار دوم مراجعه كنيد. “شش عادتي كه موجب شادماني مشتريان مي‌شود” عنوان گفتار چهاردهم است. در اين باره چه مي‌دانيد؟ گفتار چهاردهم به مديران سازمانها يادآوري مي‌كند كه بايد در قامت يك سازمان، بنگاه، و شركت، رفتارها به عادت تبديل شوند. در غير اين صورت، شركت شما “مشتري‌نواز” نخواهد بود. در آخرين گفتارهاي اين فصل، يعني گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتري‌نوازي نگريسته شده است. اين دو گفتار بر پايه‌ي پند لقمان حكيم است كه مي‌گويد “ادب از كه آموختي؟ از بي‌ادبان.” نمي‌توان با كاهش سطح اعتراضات مشتريان در اين توهم به سر برد كه شركتي مشتري‌نواز خواهيم بود بلكه، اين آغاز راه است و تا مشتري‌نوازي راهي بس طولاني در پيش است كه با دانش و مهارت، مي‌توان اين گرايش را در سازمان پديد آورد.
مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند: مقتصدها، میانه روها و دست و دل بازها که میانه روها بیشترین درصد را به خود اختصاص می دهند
فصل دوم: راهبردهاي مشتري‌نوازي (حاوي 10 گفتار) “براي شناختن مشتريان خود، با كفش آنها راه برويم” نخستين گفتار اين فصل است. مي‌پرسيد چگونه مي‌توان با كفشهاي مشتري راه رفت؟ پاسخ اين پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمين راهبرد چنين است: پشت مشتريان ناراضي خود را خالي نكنيم؟ كتاب تكميلي اين فصل، كتاب “مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاكي” اثر اينجانب از انتشارات بازاريابي است كه بخوبي نشان مي‌دهد چگونه بايد با مشتري ناراضي و مشتري شاكي برخورد كنيد تا اين تصوير در وي پديد نيايد كه شما پشت او را خالي كرده‌ايد. در گفتار بيست‌و‌چهارم همين كتاب (چهل گفتار پيرامون مهارتهاي مشتري‌نوازي) آمده است كه صداي مشتري را در راهبرد سازمان خود بگنجانيد. اجراي چنين راهبردي مستلزم اقداماتي است كه در همين گفتار آمده است. اين اقدامات چهارگانه عبارتند از: 2) مشتريان خود را بشناسيم 3) حذف چندپارگي كانالهاي ارتباطي و انسجام‌بخشي به آنها 4) پاسخگويي در لحظه 5) تبليغات دهان‌به‌دهان ديجيتال را تسهيل كنيم
پشت مشتریان ارزشمند خود را خالی نکنید. این تمام چیزی است که در بخش خدمات می بایست مورد توجه جدی قرار گیرد.
فصل سوم: تكنيكهاي مشتري‌نوازي (حاوي 6 گفتار) 10 فرمان مشتري‌نوازي آغازگر اين فصل است. در گفتار نخست اين فصل، شما با گزين عبارتهايي كه سرمشق و راهنماي بنيانگذاران والت‌ديزني، وال‌مارت، آمازون و… بوده است آشنا مي‌شويد. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرايي‌اند، اما اجراي آن مستلزم فعاليتهاي بسياري است كه تنها از عهده‌ي شركتهاي پيشتاز و چابك برمي‌آيد؛ شركتهايي كه اهتمام همگي را مي‌طلبد از مديرعامل تا نگهبان دم‌در. “دلايل كاميابي برندهاي برتر جهاني”، اثر اينجانب، كتاب تكميلي اين فصل است كه انتشارات بازاريابي در سال 1391 آن را چاپ و منتشر كرد؛ كتابي كه 25 برند جهاني را از ابعاد گوناگون طي سالهاي اخير بويژه در خدمت‌رساني به مشتريان زير ذره‌بين قرار داده است. گفتارهاي اين فصل از كتاب چهل گفتار، فهرستهاي راهنمايي است كه هر يك در جاي خود، دستورالعملهاي كاربردي ساده‌اي دارد. تنها با اجراي آن، “مشتريان” و “شما” از كارآيي و نفوذ اين دستورالعملها شگفت‌زده خواهيد شد.
در مواجه با مشتریان نمی توان تنها با اتکا قوانین و قواعد مدون عمل کرد، چون تمام مشتریان منحصر به فرد هستند
فصل چهارم: راه و روش شركتهاي برتر مشتري‌نوازي (حاوي 5 گفتار) “مشتري‌نوازي به سبك جهاني” عنوان اولين گفتار اين فصل است. در اين فصل، مستقيم به سراغ شركتهايي رفته‌ايم كه دستورالعملها و راهكارها را اجرا كرده‌اند. “كسب‌و‌كار نامهاي تجاري” اثر جان ميلر – ديويد مور با ترجمه‌ي اينجانب و همكارم، كتاب تكميلي اين فصل است. بويژه فصل چهارم اين كتاب را بخوانيد. زندگينامه‌ي 6 برند برتر جهاني در وجوه گوناگون حتي سنجش عملكرد مالي در اين فصل بررسي شده است. چنين ظرافتهايي است كه اجازه مي‌دهد شركتهاي برتر جهاني بتوانند “مشتري‌نوازي” را نه در شعار بلكه، در عمل اجرا كنند، آن هم نه از سر منّت به مشتري، كه از سر دانايي و باور كه مشتري حاكم بلامنازع سازمانها و بنگاهها است. والت ديزني، آمازون دات كام، ساوت وست نمونه‌هايي از اين شركتهاي مشتري‌نواز هستند كه شيوه‌هايشان را در مشتري‌نوازي مي‌توان در گفتارهاي سي‌و‌هفتم، سي‌و‌هشتم، و سي‌و‌نهم اين كتاب آموخت. و در نهايت، گفتار چهلم با عنوان درسهاي “مشتري‌مداري از انيميشن سينمايي در جستجوي نمو” ،پايان اين كتاب و مجموعه‌ي 5 جلدي چهل گفتار است.
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.